奔驰/授权经销商发布服务公约：将规范服务

       西安奔驰女车主维权事件发酵后，市场监管总局针对此次事件及相关问题，于2019年5月约谈了奔驰，并向奔驰提出整改要求。近日，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司（以下简称“奔驰销售服务公司”）、梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司（以下简称“奔驰金融公司”）和梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及smart品牌乘用车授权经销商推出《服务公约》。该《服务公约》包含了授权经销商在日常经营业务中须自主遵循的基本行为规范，意在维护消费者在汽车消费和服务过程中的合法权益。

       针对此前由西安奔驰权事件引发的购车金融服务费的争议，《服务公约》中明确指出“绝不捆绑销售”等明令禁止的行为，力求充分尊重客户在购车过程中的知情权和选择权。同时，奔驰销售服务公司及奔驰金融公司已设立《服务公约》专项工作组，并公布了客服电话专线400-818-1188。北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪恺表示，“我们也将借此进一步优化厂家与经销商之间的工作流程，强化并提升服务标准，在经销店内增设专门负责保障客户权益并听取客户反馈的专职岗位。今后，客户可依据《服务公约》，期待梅赛德斯-奔驰品牌提供相应的标准化服务。”

    　此外，针对车辆质保问题，梅赛德斯-奔驰在客服服务方面做出改善，日前梅赛德斯-奔驰官网更新了新车质量保障政策、三包保障以及保修政策，并优化了服务流程和标准：

       1、在更新后的“新车质量保障政策”中提到：自开具零售发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），如因产品质量问题导致需要更换主要总成或主要零件的情况下，消费者可要求更换同款、同型号新车。车辆范围：2019年5月1日及之后由中国梅赛德斯-奔驰授权经销商初次销售的(以零售发票日期为准)梅赛德斯-奔驰品牌乘用车（包含smart品牌）。（注：主要零部件种类范围以梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及smart品牌乘用车三包凭证所明示的内容为准，涉及车辆范围为2019年5月1日及之后由授权经销商初次销售的梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及smart品牌乘用车，具体适用细则详见官网公示）。

       2、售前检测流程（PDI）将由获得梅赛德斯-奔驰相关资质的工作人员完成，PDI证书将随新车一同交付给客户。

       3、将在经销商管理岗中设置客户权益官一职，从客户的视角出发，专职负责客户反馈和相关服务标准的落实工作。

       4、将在客户购车过程中为其提供一份详述相关服务内容及价格的清单。该清单将在店内醒目位置展示，同时也将在经销商各自的网站上公示。由此，客户可完全自主地选择或拒绝相关服务项目，且这些将不会影响客户的服务体验。值得一提的是，此前舆论存在对现行汽车“三包”法规中退换车条件严苛的争论。市场监管总局明确的说明：“适用汽车’三包’规定的前提是交付合格汽车产品，交付不合格汽车产品的应当依法退换货。”这也表明，不是所有的汽车产品都是可以适用三包规定，而有质量缺陷的不合格汽车产品就不能适用三包，而是应该退换货。