外忧内患“压顶” 人人车CEO内部信直言“夜不能寐”

一封发自公司CEO李健的内部信，成为了人人车对日前一起严重的交易纠纷所做出的最后注解。

“对于人人车来说，这是创业以来最严重的投诉案例。”李健在12月2日发出的内部公开信中表示。事实上，此次案例几乎可以被写进二手车市场发展的“史册”：通过层层检测的车辆竟是重大事故车，致使消费者支付车款后无法上牌，寻求投诉无果，平台客服态度轻慢。此次案例中每一个环节的发生，都体现了消费者相较于二手车平台的弱势地位。

“目前，事件已经得到圆满解决，客户表示满意。”人人车公关总监孙羽在接受《中国经营报》记者采访时表示。

但在全国乘用车市场信息联席会秘书长崔东树看来，此次投诉案例也使得二手车交易被重新摆在了社会监督的风口，“规范市场刻不容缓。”

一封来自CEO的内部信

12月2日晚，一封内部信被发送至人人车所有内部员工的邮箱，信件来自李健。谈及人人车如今身处的多事之秋，李健直言“夜不能寐”。

“最近重庆发生了一起人人车用户的交易纠纷，传播广，影响大，引起了社会和媒体的广泛关注。”李健在信中表示，此为人人车创业以来最为严重的一起投诉案例。

据了解，事件起源于11月14日，一名重庆人人车客户雷先生于网络上上传了一段与人人车客服的谈话录音，并配文讲述其在购入重大事故车后“退车无门”，引发社会各界广泛关注。

“如果按照正常流程，经过初检和复检两个环节，重庆那辆事故车肯定可以被评估师鉴定出来，就算修复过也可以查出。结果这辆车却成为了漏网之鱼，那肯定是有某个工作环节出现了问题。”一名人人车前评估师告诉记者。对此，李健在信中也坦承，人人车的服务尚不完善，需要反思，并表示设立亿元先行赔付保障基金，重大事故车一律全额退款，用户投诉一旦核实，48小时内完成办理。

二手车平台交易纠纷频发，除因平台操作失误外，市场不规范、车况不透明也是二手车交易“猫腻”难根除的原因之一。“二手车市场是一个在大家印象当中‘脏乱差’的领域”，李健在公开信中谈道，而从目前的市场现状来看，其现今仍是处于难以监管的灰色地带。以此次李健口中“影响极大”的交易纠纷为例，尽管人人车负有对车辆排查失误的重要责任，但卖方车主故意隐瞒事故车辆信息，谎言败露后拒绝退款，也暴露了目前二手车交易诚信缺失、几近沦为“卖方市场”的痛点。

“在整体市场乱象待解的当下，消费者对于二手车交易的不信任也难以扭转。因此，在国家尚未出台相关规范措施的情况下，二手车平台也需要为改善市场环境、推动诚信交易做出一点贡献。”崔东树认为，除规范自身员工工作制度外，二手车平台对卖家也要进行一定程度的“筛选”，比如结合个人信用状况，通过信用数据提供服务，或许能够在一定范围内完成“排雷”，先于买家去应对部分“狡猾”的卖家，最大限度的减少纠纷发生。

重庆事故车投诉事件始末

“11月14日将是人人车的口碑日。”人人车这句口号中的“11月14日”，正是重庆车主雷先生在网上发帖，控诉“买到事故车却退车无门”的日子。

10月31日，重庆市民雷先生以近20万元的价格在人人车交易平台上购买了一辆二手现代格锐，工作人员声称该车已通过了249项专业检查，“综合车况优秀”。然而在办理过户时，雷先生购买的汽车却被车管所交警检测为事故车，无法办理过户手续。

想到二手车平台在交易前的承诺，雷先生转而与平台客服进行交涉，希望进行退车处理。不料，平台客服告知雷先生，此事件需要雷先生本人与隐瞒车况的前车主X先生协商解决，人人车仅“可以帮助雷先生起诉卖家”。

在沟通无果的情况下，部分沟通过程被雷先生录音存证上传至网络，录音中客服人员的推责说法与恶劣态度引发社会强烈反响。随后，人人车也快速做出反应，于当天核实情况后与用户协商并达成一致，按照购车合同履行承诺，办理全款退车，赔偿损失，当面道歉；同时于内部辞退涉事评估师和售后人员，处罚业务线管理者。

“尽管事件的始作俑者是隐瞒车况的前车主，但人人车作为二手车售卖平台，未对重大事故车辆进行正确检测排查，也暴露了评估师团队的良莠不齐。”上述人人车前评估师向记者表示，评估出现问题，也与人人车尚无完善的评估师管理制度有关。“尽管评估师初检‘看走眼’会受到一定金额的处罚，但每个城市的奖惩机制都不太相同，由城市经理来把控，对评估师的管理相对松散，也缺乏统一的标准。”而评估师操作无准确规章可循，也意味着人人车号称“面面俱到”的车况检测流程已经大打折扣。

谈及二手车在检测、售卖中纰漏频出，崔东树认为，除需二手车平台严格把控评估流程外，国家也应当出台相关的法律法规，统一评估标准与流程。“二手车在检测、售卖的过程中也应当如新车一般，遵循一套国家统一制定的、完整的检测售卖标准。”

“千城扩张”进展扑朔迷离

除了这起“意外”事故，人人车的发展也并不尽如人意。今年年初，李健曾踌躇满志地宣布启动人人“千城扩张”计划，“要在2016年内覆盖300个城市，2017年覆盖1000个城市”；现如今，年末倒计时已正式开始，人人车“千城扩张”计划的推进却并不如想象中顺利。

“今年7月~8月中旬还有‘扩张’迹象，可是到了9月，芜湖城市经理就突然宣布城市关闭了。”上述人人车前评估师告诉记者，芜湖人人车的业绩和运营成本可以保持打平，“不知道为什么就关了——因为D轮融资刚刚结束，如果是按照正常的发展趋势，不知道为什么会关闭城市。”

与此同时，从人人车的官方网站数据中也可以看到，其8月份覆盖率已达近100座城市，如今却仅剩不足60座城市。而这一“不进反退”的数字，也使得业内揣测，人人车或许正在放弃“千城扩张”计划。

“企业能否巩固市场地位，保持良性发展，与其扩张速度无关，更不能‘以扩张规模论英雄’。”对此，崔东树表示，不是谁的“据点”多，谁就能“一统江湖”。“在实现‘千城扩张’之前，‘口碑扩张’才是二手车平台目前亟待推进的重要事项。”崔东树强调称。

而这一说法，也与李健在公开信中的表述不谋而合。“我从不担心市场和竞争，我最担心的是用户口碑。”李健表示，口碑是人人车的“生命线”。或许，从李健发出内部信开始“自省”后，人人车的发展思路将会发生嬗变。

1

3月25日，国务院办公厅印发《关于促进二手车便利交易的若干意见》，因其有八条意见被称为二手车“国八条”。这八条意见，覆盖了限迁、税收以及临时产权制度等从业者最为关注的各个层面。

2

由于地方保护主义，“国八条”执行不力，全国范围来看，二手车交易量虽然保持了增长的趋势，但有的省市交易量却开始出现了下降，让业界并不看好第四季度的二手车市场总体表现。一些业内人士担忧，二手车全国流通不畅已经成为制约汽车市场发展的主要因素，年内或将难以实现二手车交易量突破1000万辆的目标。

3

2016年上半年限迁政策取消对二手车行业及二手车电商行业的发展产生了重要影响。随着竞争的不断加剧，二手车电商平台对检测认证服务方面的完善呼声渐高。12月1日，国内首个二手车服务认证标准：《二手车鉴定评估及其电子商务交易服务规范》已正式通过国家认监委备案，这也意味着二手车交易中最为关键的检测环节有了公开可查的“身份证”。

4

由于近两年陆续出现了较多新兴的二手车电商平台，业内预计，从2017至2019年，将有可能出现1至2家最有实力的二手车电商企业实现IPO，其交易规模也将达到几百亿级别。预计未来3年内，二手车电商平台高速增长的态势仍将延续。同时，目前二手车电商平台并没有成熟的盈利模式，不过盈利渠道却开始逐渐向多元化发展，包括金融产品、车辆延保、增值服务、交易佣金等。