击败雷克萨斯! 林肯竟成美国最满意品牌

美国时间8月23日，2016年美国消费者满意指数的汽车类榜单出炉。林肯击败去年的冠军雷克萨斯，成为今年最受消费者满意的品牌；大众、三菱因数据造假风波而导致满意度严重下滑，占据榜单末尾；日系豪华品牌讴歌则成为今年榜单的倒数第一。

主流品牌满意度提升

美国消费者满意度指数（American Consumer Satisfaction Index）是质量和经济领域的热门话题，也是测量顾客满意程度的经济指标。ACSI覆盖49个行业的300多家公司，每年参与调查的消费者接近7万人，基于他们对产品的质量与服务进行评分。

今年的ACSI车主满意度指数来自于3776份调查问卷，受访者是过去6个月到3年内购买或租用新车的车主。这份报告涵盖了24个美国畅销的汽车品牌，包括美系、德系、日系与韩系品牌。顾客满意度以百分制呈现。

结束了三年的连续下滑之后，今年美国消费者对车企的满意度终于有了整体的回升，平均满意度为82分，比去年提高了3.8%。此前三年的连续下滑与大规模的召回密切相关，今年消费者普遍认为汽车质量有所好转，此外销售价格的下降，也对顾客满意度的上升有积极影响。

丰田、现代等国外车企一直以来在美国广受好评，但从今年的整体情况来看，美国的本土车企正在追赶。今年的冠军由美系豪华品牌林肯夺得，首次打败在美国广受欢迎的日系豪车雷克萨斯。

今年林肯的夺冠，很重要的原因是它所提供的优质售后服务。林肯是美国第一个售后保养由经销商上门取还车的品牌。用户只需要提前预约好，工作人员就会上门开走需要保养的车辆，同时提供一辆同级别或更好级别的代步车供车主使用。这项服务名为Lincoln Service Velet，覆盖林肯全系车型，是一项标准服务，有效减少用户到店维修保养的次数，被认为照顾周到而且十分人性化。

虽然多年来，豪华品牌因其高质量与高服务，一直占据着满意度指数的榜首位置，但如今这个情况正在改变，一些主流汽车品牌跻身到榜单的前几位，与豪华品牌分庭抗礼。

比如排名第二的本田（86分），顾客对它的满意度比去年提高了8%。而排名第三的丰田，较去年也有了4%的满意度提升。

此前，美国消费者选择豪华品牌，主要因为这些豪车在舒适度、内饰质感、科技配置上都有更加出色的表现，但如今豪华车与主流车在这些领域的差距逐渐缩小。今年，ACSI的调查发现，主流车与豪华车在驾驶性能、可靠性、外观和安全性几个方面的满意度得分已经完全一致。

图片与数据来自ACSI官方报告

ACSI主席兼创始人Claes Fornell分析，消费者逐渐发现，高昂的价格背后，主流品牌与豪华品牌的差距越来越小。专属的豪华感受也许已经不值得消费者花大价钱。其实，由此可见，美国的汽车消费文化已经十分成熟。比起品牌本身的附加价值，消费者更加看重汽车的实际体验。

大众、讴歌满意度下跌严重

在今年ACSI榜单的24个畅销品牌中，只有5个品牌呈现下滑趋势。比如，此前受到了"排放门”影响的大众汽车，今年美国消费者对它的满意度就有了明显的下滑。

对于大众汽车而言，排放丑闻带来的不仅是巨额赔偿与股价下跌，ACSI的主管David VanAmburg认为，更难以弥补的是风波背后造成的顾客满意度下降，以及品牌的形象受损。此前，美国政府向大众开出了140亿美元的天价罚单，这是美国汽车历史上最大的一张罚单。事件造成的最直接影响是，许多潜在消费者已将大众拉入了黑名单，他们将永远不再考虑这个品牌。

同样，在今年初因为油耗数据造假而深陷丑闻的三菱汽车，在ACSI榜单中只比大众高一分。不过，这样的低分已经比去年提高了3%。

排名垫底的几个品牌，真是各有各的烦恼。比如道奇，虽然它已经从去年的76分提高到78分，但这并代表它的情况有所好转。专注于SUV、皮卡等车型的道奇在燃油经济性方面表现较差，这也是用户对其满意度不高的其中一个原因。而早前星际迷航演员安东尼·尤金的意外身亡，被指凶手可能是大切诺基电子档杆的设计缺陷，这也是造成美国顾客对Jeep满意度下降的重要因素。而来自美国权威汽车测评《消费者报告》的年度新车测试也表明，Jeep旗下的受测车型全部不被推荐，各项测试总分在30个品牌中倒数第二。

今年的榜单中有三个豪华品牌满意度下滑，而排名垫底的，是日系豪华品牌讴歌。与本田的优异成绩相比，同集团的讴歌表现差强人意。早在2015年，讴歌的顾客满意度得分仍高达83分。今年的严重下滑，主要因为旗下车型的可靠性问题。对于讴歌的新车可靠性预测，美国《消费者报告》给出的评价同样是“低于平均水平”。但是，对于售价高达5万美元的讴歌来说，消费者希望得到的是更好的产品质量。

也许你会问，为什么不见特斯拉的身影？虽然特斯拉在美国也极受欢迎，但相对而言保有量不算太高，参与调查的特斯拉车主数量较少，不具有足够的代表性，因此未纳入今年的报告中。