拼车软件如何来赢得用户信任？

看着手机屏幕上嘀嗒拼车的“首单5毛钱”优惠提示，吴女士犹豫不决。

“我在亦庄上班，地铁涨价之后还是挤，想买车又摇不到号，上下班打车就更难了。”家住北京东四环附近的吴女士一谈到上下班满腹怨气。

“听朋友说现在有很多拼车软件，可以找附近的有车一族一起上下班，价格要比出租车便宜很多。我下载了一个软件看了一下，一下子就找到了附近的车主，不过第一次约车还是会有些不放心。”

而使用过拼车软件的刘先生说，“我觉得很方便啊，最近一个月我用了7、8次啦，车主态度都不错，各行各业的都有，一路上聊聊天，感觉像朋友一样。”

尽管有不少好评，但是大多数人对拼车软件都表示不了解，或者有担心。包括吴女士在内的一些受访者表示，近期有关“滴滴专车”的报道他们有所耳闻，特别是合法性问题、安全责任问题等，媒体上没有明确的说法，各地政府也是观点不一，这让他们对拼车软件有点“敢爱不敢拼”。

拼车好处多顾虑也不少

拼车出行对百姓来说，不是什么新鲜事。记者在采访中发现，过年回家、节假日出行，甚至是日常在市区和郊区往返，很多人都拼过“黑车”，或者搭过私家车主的顺风车。生活在北京这样的一线大城市，在交通拥堵、空气污染越来越影响生活质量的情况下，选择拼车出行，无疑对改善出行体验、缓解交通压力、促进低碳减排，特别是对释放民间巨大运力有着非同一般的意义。

然而，若将平日里偶尔为之的拼车出行，变成自己日常生活中的经常性选择，甚至是上下班的首选，很多人还是会“三思而后拼”。因此，对于近期伴随移动互联网和O2O模式迅猛发展而生的拼车软件来说，如何让用户信任，保证其安全、舒适等成为关键。

记者通过安卓手机应用商店搜索“拼车”一词，看到包括嘀嗒拼车、微微拼车、爱拼车、长途拼车等20多款拼车软件。在百度网页和新闻框搜索“拼车”，同样也能看到很多相关报道。

记者综合采访和媒体报道，总结了潜在用户对拼车软件的几点顾虑：

拼车软件及运营模式是否合法？

安全和责任问题怎么能得到保障？

支付价格和拼车人数怎么规定？

有没有赔偿规定和投诉渠道？

车辆标准和车主管理如何？

拼车软件胸有成竹

关于合法性问题，记者在嘀嗒拼车APP看到了相关政策解读。在嘀嗒拼车APP顶端，滚动图片显示着“解读北京市交通委员会的拼车政策”。点击进去发现，文中内容是嘀嗒拼车对2014年《北京市交通委员会关于北京市小客车合乘出行的意见》（以下简称《意见》）的全文摘录和解读。

记者浏览了北京市交通委员会官方网站，并结合新华网、京华时报等媒体报道，对嘀嗒拼车APP的解读进行了核实。《意见》在城市交通拥堵和雾霾污染等现实情况的基础上，对小客车合乘行为给予了肯定。同时，主张保护合乘各方的合法权益以及区别合乘与非法运营，为拼车软件的合法性提供了政策依据。

据媒体报道，嘀嗒拼车前不久刚刚获得了IDG资本1000万美元的A轮融资。带着用户的其他顾虑和问题，记者采访了嘀嗒拼车CEO宋中杰。

对于大家最关心的安全问题，宋中杰介绍了嘀嗒拼车的4项安全保障，“合规合法是目前众多拼车软件最首要的安全保障，这一点可以放心。此外，嘀嗒拼车还利用实名认证与互评机制、保险、平台时时监控及400电话来保证车主和用户双方的安全。”

“车辆要求价值7万元以上，车龄10年以内；车主要求驾龄1年以上；每一单享受20万元人民币的人寿保险。”宋中杰向记者介绍了一串数字。

“嘀嗒拼车在北京、上海、广州三个城市分别设有落地团队，负责对车主及车辆进行资格审核。我们的审核的本质是以用户的体验好为核心，不仅仅看车，而是看多方面的因素，加权评分之后，再由专业的团队最后审批通过。而乘客的个人信息通过支付平台注册也会进行实名认证。”

那么20万的保险是怎么回事呢？宋中杰透露，嘀嗒拼车提供的“每单20万元保险”是由中国人寿电商部专门为其打造的产品，20万元保险为即时险种，收益为车主和用户共同享有。

宋中杰着重强调了车主与用户的“互评机制”。“用户在乘车的时候如果对车主的言谈、驾驶水平等方面有质疑，都可以在嘀嗒拼车APP的平台上进行公开评价和打分，这样其他人都可以看到用户对该车主的评价，评价会一直保留作为用户以后下单的参考。同样道理，车主也可以用同样的方式对乘车用户给予评价，这样的互评机制公开、透明，彼此的信誉都会在嘀嗒拼车的平台形成客观数据。”

“车主和用户都可以直接拨打400客服电话反馈意见，客服人员会第一时间进行跟踪处理。还有一点可以让用户更放心，嘀嗒拼车软件后台会对车辆的整个行程进行时时监控，保证按规定的时间路线行驶。”

车主的又一个“12分”

针对费用计算这一问题，顺风车公益组织发起人王永对媒体表示，车主在计算基础费用时允许有误差，但费用肯定比坐正规出租车要少。

记者在几款拼车软件APP上进行了模拟操作，发现计费方式基本采用电子地图路程计算，与“滴滴打车”“快的打车”等软件算法一致，但价格要比出租车价格少了50%左右。

有受访者表示，此前在地铁口与陌生人拼“黑车”的体验都不怎么好。“车上总有人抽烟，有时候碰上车主也抽，而且一个车上挤了4、5个人，一路上动弹不得，又不好意思说，虽然便宜，但是很不舒服。”

对此，嘀嗒拼车CEO宋中杰表示，“用户体验是我们做嘀嗒拼车软件最重视的一点，黑车是为了赚钱，而我们做的拼车软件目的不在于此，一旦用户感觉不舒服，有权拒绝乘坐并给予车主差评，让车主无‘生意’可做。”他还向记者介绍了以用户体验为中心的积分管理模式。

“在嘀嗒拼车软件平台上的车主，我们首创了积分管理办法，每人12分。第一次分数扣完，暂停其拼车资格15天，若第二次扣完，将暂停其半年或者一年时间，最严厉的处罚是对其永远关闭我们的平台入口。”

“如果有临时爽约、迟到、人数多于一人不提前电话沟通等情况发生，我们的后台会酌情扣除车主分数并罚款。因为每个月下来，拼车的费用对车主来说可以节约不少养车花销，车主都很在意自己的声誉和积分情况，一旦发现有5分（5分评价为满分）以下的评价出现，客服人员会第一时间追踪调查原因。所以在拼车过程中，用户的体验是有保障的。”

“当口碑和体验成为拼车行为中最重要的部分时，积分和互评机制就让我们整个拼车流程管理形成了一个闭环，很多问题都会因为制度上的设计自动得到解决。”

　　“拼”出来的人情味

“车主太好了，我晚了好久，他都没有不耐烦，一直在等我，感动。对车主无限赞。”在嘀嗒拼车APP的“大家说拼车”栏目里，记者发现了一位用户对车主的评价。

“昨天晚上我把一位阿姨送到了她家小区楼下，当我离开时我在后视镜里看到阿姨站在楼门口慈祥地目送着我的车子离开，说实话那一瞬间特别温暖，其实陌生人之间一点点的付出就能把冷漠变成温情。”一位车主感慨道。

“使用我们嘀嗒拼车平台的车主和乘车用户，综合素质都是很高的，这都是通过评价机制逐步筛选过后的结果。”此前担任过中国惠普副总裁、谷歌商务高管，拥有丰富的O2O运营管理经验的宋中杰表示，选择再创业做拼车软件，不仅仅是看到了巨大的市场潜力，给他鼓舞更多的还是这个平台方便人们生活、促进人际交流的一个社会价值。

“目前，仅在北京、上海、广州这三个城市，我们平台上注册的车主和乘车用户就达到了近60万，越来越多的人开始信任我们，并且真正体会到了拼车带来的方便。”

眼下又到了年关，无论是春节回家，还是走亲访友，当你出门打不到车、在qq群里聊了半天还没有定好行程、说好价格的时候，手机里的拼车软件或许就能帮到你。

相较汽车电商的井喷式增长，作为全产业链的终端环节，各大汽车经销商的日子则可谓“拮据”。相关调查显示，2014年经销商亏损面较2013年有所增加，经销商对盈利状况满意度仅占20%，最值得关注的是，经销商盈利情况从2010年前的七成下降到了仅三成。据统计，在去年“双十一”期间，天猫汽车和易车购车订单总量均超过2013年“双十一”订单的5倍；汽车之家电商销售预购总金额达60多个亿，相比2013年实现成倍增长。

如此，无论是传统经销商还是自主品牌车企，都不得不重新审视互联网和大数据带来的转型机遇。值得欣慰的是，部分传统经销商开始向线上拓展，并向后市场延伸，以弥补新车销售利润下行的压力，部分汽车企业除了频频联手各大电商外，甚至还开设了全车型的专属网店。

汽车流通领域的这场变革，已然成为了业界关注的焦点。而销售模式改变的背后，则是汽车主流消费群体的日益年轻化的趋势。因为，伴随着互联网长大的80、90后的崛起，成为汽车消费市场的中流砥柱，并引领着汽车市场潮流风向标悄然变化。

在市场年轻化的大势所趋之下，汽车电商与传统经销商的博弈，又将给自主品牌带来怎样的机遇和挑战？海马汽车通过部分产品“出位”的电商行为换来了什么？其如何以年销量激增187%领跑自主车市？而未来能否实现“销量50%将与电商有关”的战略构想？

汽车流通新生态

随着移动互联网的发展，包括汽车产业在内的传统制造业，增加电商渠道投入已是必然趋势。这一趋势几乎覆盖了整个汽车垂直产业链条的所有参与主体，并带动着汽车产业链和利益链发生着深刻的变化。

在汽车流通领域的新生态下，被汽车电商集体围剿的传统经销商又该何去何从？“海马汽车正在以互联网精神和互联网思维配合客户消费习惯的改变，并在汽车流通领域新生态下，带领着海马汽车经销商实现每一个板块的逐渐变革，”海马汽车销售公司总经理吴刚如是说。

在吴刚看来，汽车电商还处在与传统销售渠道相融合的阶段。不管是汽车电商、主机厂，还是传统经销商都不能各自为战，三者利益其实是捆绑在一起的。那些抛出“唯电商论”的行业臆断只能说“梦想远远高于现实”。传统汽车销售模式暂时不会被撼动，更不可能被取缔，而电商的发展，却又极大丰富了传统销售的汽车产品输出和售卖形式。

那么，如何带领传统经销商进行全面具备O2O解决能力的转型？吴刚认为，首先要具备向经销商输出创新营销和管理平台的能力。“海马汽车填平了主机厂和经销商之间的观念、数字鸿沟。带领经销商一起通过‘电商化’，进行模式升级、服务升级、消费体验升级。”他告诉21世纪经济报道记者，海马汽车要求旗下经销商逐渐具备电商能力，即使是所谓的三、四线城市也都要具备这种O2O的解决方案。

比如，借助2014年四季度海马M3、S5的电商行动，对所有经销商进行O2O流程培训，并借助汽车电商进行销售线索的收集和优化，转变经销商的观念，让经销商认识到最重要的资产不是场地、库存，而是互联网时代下的客户资源，从而实现从销售产品到经营客户的转型。

此外，针对传统经销商运营资金压力大、盈利低等现有困境，海马汽车在未来将打破汽车厂商惯用的平行布置4S店的网络模式，取而代之的是一种全新的“1+N”模式，即：以1家旗舰店为一个区域市场的核心，在主城中辅以N个城市展厅和快修店，周边三、四线城市的拓展则全由旗舰店加以辐射。这种模式能最大程度确保经销商的利益，降低建店成本，又避免4S店之间恶性竞争。同时也能有效覆盖区域市场，为消费者提供快捷高效的售后服务。

吴刚表示，海马汽车将经销商引入流通体系变革的第一线，一起迎接整个流通领域的变革，并最终实现以海马汽车为中心的品牌利益共同体，以全流通领先获取体系竞争优势。

加速电商布局

从2010年奔驰团购事件为起点到2014年，中国汽车电商逐渐向内涵和平台（渠道模式）两个维度演进发展。在内涵方面，汽车电商逐渐从以营销宣传为主要目的，向以实际交易为主兼顾营销宣传目标的发展方向，网上支付的比例越来越大，整个交易流程的边界也越来越清晰。在平台方面，汽车电商逐渐形成以天猫、苏宁为代表的第三方电商平台；以搜狐、新浪汽车为代表的门户汽车频道；以汽车之家、易车为代表的汽车垂直门户；以微信为代表的自营微店；以及厂商自建平台等5种电商平台。

在内涵和平台上日趋成熟和完善的O2O模式，引发了各大汽车厂商频繁触网。海马汽车就是这些频繁触网的汽车厂商之一。而靠紧凑级SUV海马S5重拾市场信心的海马汽车，凭借一系列“出位”的电商行为，也吸引更多眼球。

在明确定位契合80、90后年轻群体的价值观而造车后，海马汽车不仅推出了海马M3、S5两大明星车型，更贴合目标客群购买决策行为习惯，采用三大全新战略，全面提速电商布局，海马将这三大战略总结为“明道、取势、优术”。

具体表现为：建立面向未来汽车流通与服务模式的电商模式，构建包括主机厂、区域经销商、第三方电商平台等在内的开放的、持续发展的新企业生态模式；通过全线铺开电商，赢得先发优势，从流通电商化向数字化营销、全渠道CRM向数据营销迈进，再反馈给营销研发与生产流程，形成系统优势；全平台全产品上线，双向引流叠加给利，将产品年轻化、营销年轻化、消费者年轻化通过电商结成三位一体，营销与品牌行为整合，为主机厂—经销商—电商新生态形成提供基石。

而在这三大电商战略指引下，截至目前，海马汽车在天猫、京东、苏宁易购、微店主流电商平台建立官方旗舰店，正式形成全网矩阵，最大半径触达80、90后目标受众。

同时，为契合80、90后目标受众随时随地所见即所得的消费习惯，海马汽车开展了系列电商行动，如正在如火如荼进行的“奔跑吧 2015海马红包”活动，贯穿了“双十二”、圣诞、元旦等节日，仅上线一周就创造了千万粉丝的关注热度和近百万派发金额及近万份购车订单的奇迹，更是吸引到超过三千万粉丝的关注。

在吴刚看来，海马汽车红包活动不仅是一种单纯的派利行为，而是针对年轻一族消费习惯、方式、触网轨迹等数据的收集与分析，为将来市场竞争蓄能。这与小米、滴滴打车等企业如出一辙。

除此之外，海马汽车还开展了海马S5“一元订擎”预热预售、双11、双12网购盛典等电商行动。通过豪掷千金的大手笔，目前海马汽车成功收集客户线索56369条，销售车辆11211辆，其转化率高达近20%，创下业内新高，并将线上收集的客户线索反哺终端，对销售线索进行再利用和开发，最终实现线上与销售终端的闭环。

吴刚说，“现在汽车电商的狂欢才刚刚开始，但是作为一个拥有20多年经验积累的年轻自主品牌，海马汽车希望成为这次营销渠道变革的创新者与领先者，通过产品给全社会分享具有创造精神的价值观，通过新生态渠道革命引领着传统经销商一起转型。当然，此举在保守派看来确实是有些许的‘激进’，但是如果成功了，海马汽车无疑将走在了互联网营销这场革命的前沿。”