线上和线下 谁有机会主导维修保养未来？

麦迦：首先请在座的讨论嘉宾介绍一下自己。

康清国：德师傅主要是自营和托管运营，上面举了好多例子，大部分是单业务，全车型的服务。德师傅指定了一批车型，豪华车，全业务的服务，事故车到维修保养，装饰装修，基本上提供全业务的服务。现在的运营模式主要还是在北京，目前主要在北京，是一个连锁的运营模式。

周琦：我们公司是以互联网为工具去经营一些品牌连锁维修厂，以互联网方式来重新构建我们维修长的成本和营销方式。主要提供的是全程视频直播，打造方便和透明的维修品牌连锁企业。

邬珉：我是驾到阳光汽修创始人，之前做了四年的电商，2013年年底因为自己的车老是出问题，在探索过程中自己去开了一个修理厂，一发而不可收拾，就陷入了这个行业，从此从一个电商人变成了一个修理工。驾到要做的事情，我们跟一公里的理念是非常一致的，把汽车整个维修的过程，阳光化、可数据化，这是我们要做的事情。

徐向东：各位好，我来自九易连锁，我在这个行业已经35年了，从一开始也是一线出来的，前几年我们后市场面临很大的问题，我们一直在考虑，我们能不能把终端维修企业能不能本土化资源进行有效结合，在2012年的时候我们创建了首家的联盟，后来从联盟加了连锁，从连锁概念就介入了本土化资源的联合，现在在江苏、甘肃几个省市开始进行本土化资源的布点。能不能帮助我们当地的集中性的维修企业进行集中性的抱团取暖，进行有效的整合，这是我们九易目前帮助企业的目标。

朱伟华：我是有壹手的朱伟华，我们主要做钣喷连锁，做直营和托管运营，更多是在互联网上做一些创新，还都在路上，现在在北京、天津、郑州、武汉和上海现在已经有在建的店，在运营的店，希望和各位一携手做好钣喷这件事情，服务好保养公司。谢谢！

林强：10年前我们开始做美车堂，4年前勉强算汽车后服务的人员，曾经我们就光开洗车店，不被市场看好，这四年资本泡沫包括互联网+概念出来拼流量，我们一下子变成了一家汽车后服务公司，客户知名度比较高的公司。美车堂发展成了汽车美容、社区汽车服务、二手车交易平台、汽车道路救援一体化的公司，希望明年能做得更好，整个集团系统都是直营。

主持人：在面对互联网大潮的时候，我们自己的企业有没有创新的想法或者做法，能给我们介绍一下。

林强：这几年互联网非常热，一下子O2O、互联网+这些词迅速变成褒义词，一年来这些词又变成了贬义词，从战略上怎么去互联网，我们售后服务的公司、车服务的公司，用互联网怎么做，正常两种做法，传统企业以利润为主，把店做好，赚了利润有了钱再开新店。互联网企业的做法是看准跑道，砸钱做市场，先有用户再做赚钱的事。一个看赚钱来养活店，一个靠融钱来养活店。

这两个事情在一个企业内是不可能同时发生的。美车堂主体还是传统的业务，是靠门店赚钱来养活整个美车堂300多家门店的基础。要有人，有钱，有互联网的人，靠传统老的人员培养起来，相对培养起来难，可能性比较低。

我们分拆了公司，跟互联网企业合作做了一些新的尝试，两年前做了又一车，二手车拍卖平台、车爸爸服务，这都是美车堂做的创新，按照互联网的做法，要快速占领市场的时候，靠美车堂门店赚来的这点利润去烧互联网的公司是远远不够，所以我们拿出来干股做融资。我说的是战略上的。

从战术上原来的企业怎么拥抱互联网，从战术上互联网没那么神话，就是一个工具，之前跟客户的交互是用嘴巴或者电话的，从互联网工具把产品优化做好，再用互联网的工具把客户画像画得更丰满，之前跟客户接触的时候只是留了一个电话而已，我们有了互联网工具以后可以通过各个点把车主的数据，画像完成得更丰满，让我们比车主小白更懂车。利用这些跟车主发生和车有关的事情，第一个想到我。

朱伟华：创新这件事，大部分人创新最终是被人学走了，有壹手三年前做的事情，基本上变成这个行业大家都在做的事情。现在创新分两块。

一块是线下的创新，比如说做钣喷的，无论是烤房还是喷漆，自己研发，无论是选设备还是发明设备都是自己在干，有壹手有一个团队基本上每天去发明新的东西。如果要做连锁的现有的烤房、喷漆是属于忽悠人，给人品牌的问题。这是线下工艺上的创新。

第二块在线上的创新，只是说解决流量的问题，未来这个流量应该是过剩的。做线上的远远多于做线下的公司，无论是创新的方向上，没必要去争取流量，流量是过剩的，关键是能不能服务的问题，后台的IT系统能不能支撑大量的流量对接的问题，必须要甄选好的流量。不可能谁给我流量都干，免费的事都干，那样干不过来，也赚不到钱，商业模式上算不过来的。

在线上的创新上更多地是要甄选，把自己的后台、ERP系统做好，这个ERP系统是需要迭代的，不是说需要一次创新就完事了，每周都要更新ERP系统，需要资本去做，这个事情更大问题是功耗的问题，得有经验。没有非常完美的ERP系统可以抄袭的，这是线下业务去反馈到线上去创新。

另外金融的创新，拿自己的钱去开店风险很大，现在已经有众筹，众筹平台有很多种，能走道合法的众筹单店不多，有壹手在上海这家店，现在众筹的平台有京东、阿里、平安三家有合法的众筹渠道，我们这个月会在京东上上线我们的众筹，欢迎各位感兴趣投资上海这家店，可以找我们。

在单店众筹上走通了，至少降低融资成本或者是实现店铺资产上的合法化是重要的创新。在线下的东西，在互联网系统上，在金融方面能实现这样的创新才能实现这个门槛。

主持人：小结一下，朱总的意思就说在线下的流程环节一定要有自己的创新，效率更高，同时也结合一定的线上的互联网工具，包括金融工具达到自己更高效更合理的流程。

徐向东：大家谈到创新，我认为这个词还是比较喜欢的，创新跟互联网的概念是差不多。中国汽车后市场这么大，这么多年为什么出现这么多困境，很多东西存在着历史的问题。从九易的角度来说，最终是一个平台，看似大家说九易是汽车服务连锁，但是建立了一个平台，跟其他模式是完全不一样的。我刚才介绍九易的时候是聚集了本土化资源的平台。原有的国家的政策方面也可以，我们行业的情况也是这样。

创新的角度，能否把原有的维修企业进行创新的改革。在这个过程当中，我们怎么样去变这个东西，谁来带这个东西，九易就做这件事情。不管怎么样创新，不管怎么样去变化，最终是利益的问题。目前来说这个行业变化也比较大，大家也知道透明化，各方面网络的健全，透明化程度、服务度、满意度，各方面体现出来。

包括我们的企业也会面临这个问题，原来这个行业的潜规则通过这两年中不断地快速地打破。原有的维修企业的资源已经存在了，我们能不能通过一个模式，把原有当地的或者本土化的维修企业把他优质的维修企业整合起来，把所有的资源进行有效地结合，这种资源的结合，各位专家也说了，你如果是暴利的时代肯定不行了，把我们原有维修企业的资源聚集到一起来对接第三方，让大家共同有一个合作的利益。

主持人：能不能举个更详细的例子，让大家可以参照这个例子。

徐向东：可以从几个方面来进行，刚才谈到保险公司这一块，原来的维修企业，4S店的老总也在这里，为什么保险公司、4S店他的赔付率这么大，保险公司还愿意跟他合作，最大问题是就是利润。原来综合性维修企业不关注这点，关注起来我认为他的比率是很大的。

就拿九易张家港模块区域来说，在短短一年多当中从原来800万产生的业务，整合到今年4000万将近5000万，跟保险公司就有对接。现在要想提升产值，谁能帮助我们维修企业提升产值，我认为真的不可行，目前来说能保住已经不错了。如果提升不了产值，如何提升利润这也是一个空间，现在我们跟保险结合，从原来的博弈现在成为了助手，可以用资源来交换，兑换理赔的一些资源。

某种程度上就是利润的提升，把原来的风险进行转嫁，原来在公共场合上也可以有这个问题，我们原来跟交警搞一些潜规则的问题。这种风险，综合性维修企业真的是在刀口上填血，保险公司老总说他也是很苦的那一种。综合性企业风险很大，能不能让保险公司通过有效的结合进行一些授权。

在保险范围之内我们就已经做到了很多，相互资源的有效结合，还有配件，包括人员的互动。刚才保险公司这块，我们的费率改革面临的一些问题，我们保险事故车肯定是快速下降的。在这种情况下，作为综合性维修企业怎么去做？

打个比方，从7-9月份我们做了将近100多家终端维修企业调研，现在好的钣金师傅工资待遇在7500-8000元，原来养你没问题，因为有大的事故在内，需要这种师傅去完成整个工艺。

但目前这么大的事故快速减少，小钣喷的事故不断地延伸，需要这么大的师傅，但现在不得不养，因为你还需要他去沉淀。这种情况下还需要整合，比如说钣喷，未来的钣喷中心，单独形成钣喷中心风险很大，事故车减少，你投入这么大，我们九易一直提出叫集中性的钣喷中心。

我们把张家港前列的维修企业整合到一起作为整个九易的联合体系，我们建立的钣喷中心就完全不一样。现在单店分两个部分走，在一万以下，事故率比较小的或者是工艺比较简单的放在原有的中心，事故率比较大的集中在我们共同建立的一个钣喷中心去。

解决两个问题，整个今后面对市场的抗性问题，第二个是人员的减少。小的钣喷事故，只要两三千左右就可以解决这个问题了。我可以解决60%、70%人员的成本。

邬珉：驾到成立的初衷也是我自己修车的痛点，本身我自己做电商的，照理说我应该做个网站或者APP之类的，我想来想去始终觉得这个事情根在线下，修车这个事情永远离不开模式的，拧螺丝就需要人，你离不开线下。

我们在2013年年底在杭州做了第一家店，开店第一天就可以实行全车的视频直播，维修过程的视频直播。在维修整个过程中，我们发现了太多的问题，为什么这个行业那么多家拿到了很多钱，特别是线上的公司，线下的公司也很多。特别是有些线上公司在线下沉淀了很多年，但是为什么一直没有跑得过前。为什么？

没有一个环节是畅通的，京东的李总讲到客户端小白，他做保养的时候可能就知道换个机油，从这个客户需求到顶层的供应链，中间一团乱。现在的结果是等客上门，今天我们花了很大的力气和工作在做的一个，是不是能把用户的需求做到前置，用户需求提前预知。我们也是行业内比较早提出，比较早实行基本无门槛。

我们和人保合作，在那个之前我们已经做到了基本没有门槛去做免费保养这个事情。通过保养来获取用户下一个阶段的需求，我做到数据前置给他下一个阶段做个维修保养的规划和计划，我供应链的体系重新做一遍梳理，提出一个理念，以供应链为基础，以数据为驱动力。这个数据是小数据，用户真的需要什么，我们要去解决什么问题，这是我们这阶段在做的一些根上的事情。

周琦：一公里修车内部经常说要打造汽车行业的星巴克。让客户在任何地方可以享受到标准的服务，标准的价格。在这一块，我们互联网公司，为什么要把自己做重，去自己开直营门店，要全直营。这个行业就是基于信任的行业，我们的营销前端和后端的服务载体不是同一家，别人怎么信任你这个互联网公司可以把这个服务做好。

第二这个行业外部服务整个是参差不齐的，做全直营，通过互联网的公司去开店，从两方面考虑。一是成本。二是营销。成本这块，开店模式是人员成本和设备成本。店里面只留基本的技师和设备，所以的运营成本都是在大店运营的，比如说采购。互联网开店，选择在一些流量高的地方去开大型的维修厂，降低房租的固定成本，客户来自于线上和服务的引导。

我们很多产品跟很多导流类的产品不太一样，我们能做什么，是一些具体的服务，而不是预约或者买产品，这个是我们和其他的不一样的。这个行业不是从线上到线下的，是从线下到线上的。

线上只能作为一个工具去提高线下的体验。就像两个客户端的功能，比如说全流程的直播，客户觉得我们的服务更加透明，放心。还有一些小的功能，他去分享每一次服务的过程，分享以后，他朋友可以看到他正在哪里洗车、做的保养，整个过程可以看到他的直播过程，通过这样的方式来解决一些维修厂在服务覆盖上的传播。刚才说的大中小店，大店可以作为综合的维修厂，这种厂成本很高，技术的一些设备、人员配备要求都非常高，还有库存。

每个城市只有一到两家中心店铺中店类似性外部传统的三类店，美容、快保为主，覆盖每个行政区，解决大部分常用的需求。小店就是过程的前台前移，中店和大店以外除了技师也没有其他的人员，这是我们传播的方式。以全直营的方式，后期会涉及到众筹的方式，我们开店的时候，周边客户也可以参与我们的众筹。大店修理厂差不多都是百万级以上的，中店是几十万，看具体位置，小店是十几万左右。

康清国：德师傅，我是主要负责互联网化这块，个人原来在汽车之家工作十几年，对互联网车这块相对比较了解。互联网最大的作用，是作为工具提升效率。整体的线下，目前汽车后市场是标准化、信息化比较差，透明度更低。我们主要通过互联网手段解决三个问题：

1、倒逼线下，把服务流程都标准化；

2、通过我们自己做了ERP、CRM把整个服务流程信息化。三是通过一个手段，我们的手段主要有公众号、APP来透明给用户。三步最终的目的是为了获取用户的信任。汽车后市场对于某一个车主来说，其实一年的需求频率是极低的，基本上这个传播是靠口碑的传播，用户来一次的服务就要让他有一个满意的服务。具体开店的形式，这是线上这一部分。

刚才大家都说了无论有视频还是其他形式也好，我们也做过一些实验和调研，流程里面整个透明的用户，他车到店的时间、路线还有服务流程中的一些图片、文字关键节点的数据。维修过程中的直播视频，我们发现这个视频对用户来说是让他感到放心，其实他基本上不看，最多也就看一次，以后再不看了。

我们做这个是给用户安心，让用户产生信任。做好这些点，就像刚才朱总说的，流量是不差的，做好这些以后，通过信息化的手段，收集到信息以后，怎么提升效率的问题。现阶段德师傅目前还没有我们忙不过来的程度，我们现在在特色的服务上，我们做的是一个车官家的服务，这个车是全业务的服务，无论从你的上牌、代办业务，无论是事故车的维修，还是钣金、喷漆、保养所有的这些，我们切入的这个点可能和大家不太一样。

基于我们自己对汽车用户的判断，现在汽车用户越来越把车当做一个工具化使用，并不想了解车里面的这些东西，所以我们在线上这块，给用户的服务，我们给的是一个打包的服务，让用户尽可能的省心。

主持人：好的，我想做个简单的总结。在我们创新大典上，清华大学商学院的教授，他有一句话：无所谓互联网颠覆传统，而是优秀的打败不优秀的。

用什么样的方式并不太重要，而是要考虑到你真的为我们消费者提供好的服务了吗，你是否回归到本心回归到消费者本身的利益，为他们创造更多的价值，这是我们线上线下着重要考虑的问题。