人是最大的场景枢纽 新车电商决胜在买车顾问

刚刚过去的2015年，汽车电商无疑是互联网行业最大的风口之一。资本、厂商的高涨热情，催生出各式各样的电商模式，新车、二手车、后市场等各个领域也挤满了电商的身影。

在汽车电商的众多玩家中，易车旗下的汽车电商惠买车尤其值得关注，不仅因其C2B反向驱动经销商的竞价模式，以及常态化汽车电商所带来的规模化成交，更重要的是其率先在行业推出的线下服务团队——买车顾问。

提到电商，很多人会想到轻资产模式，成本更低、效率更高。惠买车却招聘近300人的线下团队，分布在全国30多个城市为用户提供服务，如此做法看起来有违常规，而且对于一个新生电商平台来说，由此带来的人力成本和管理成本还是挺高的。

为什么惠买车要重金投入线下？

这得从商品特性和用户需求说起。一般人买车，都有纠结的经历，从决定买车到最终提车，往往要几个月甚至多半年的时间。因为金额高且决策周期长，与母婴、服装、鞋帽、家电等金额小、标准化的商品比，汽车的电商化进程注定会更加复杂。另一方面，以前网上支付下单、送货上门的购物场景并不适用于汽车。数万、数十万元的汽车，如果看不到、摸不到，用户是很难放心网上下单的。即使网上交了订金，再去4S店实地试车、提车，这过程也很容易因为线上电商与线下4S店信息或服务的不一致，导致网上购车之旅随时终止。

因此，一窝蜂涌进汽车电商的同时，大家也发现，汽车电商必须是O2O的，离不开线下服务与体验，电商平台绝不能只做线上部分。因为对汽车来说，价格并非唯一决定因素，好的用户服务与体验比价格更重要。

惠买车的实际案例也证明了这点。据惠买车内部人士透露，在惠买车刚上线之初，他们发现线上交订金很踊跃，但到4S店就会有很多用户流失，而推出买车顾问之后，这种情况得到了根本性扭转。如此看来，就不难理解惠买车推出买车顾问的初衷了：通过线下服务夯实汽车电商根基。

买车顾问解决了什么问题？

有了买车顾问，用户在电商平台下单后就有了一个专属客服，更关键的是，他们不仅仅是个客服，还在用户购车的全过程承担了参谋、把关、管家等多重角色。这些角色的发挥，最终解决了用户购车过程的多个痛点。

一、参谋：解决了决策难的问题。对于买哪款车？既要考虑家人的喜好，更要自己早早泡论坛了解，甚至找个朋友当参谋。费时费力不说，还欠下人情。买车顾问是如何解决这一难题的呢？用户下单后，买车顾问就成为用户的专业买手，他们爱车懂车，大多还有汽车销售从业经验，而且经过专业知识、服务标准的培训，完全可以针对用户个性化需求提供合适的车型选购建议。加上买车顾问的第三方电商平台立场，可信度更高，很多用户在惠买车的买车周期缩短到了2-3周。

二、把关：解决了用户对价格的担心。好多人去4S店会担心价格上占不到便宜，甚至被坑、被骗。在价格方面，买车顾问起到了把关作用。用户在惠买车下单并收到多家经销商的主动报价后，买车顾问便开始了工作，首先会挨个给4S店打电话核价，弄清楚库存情况、有无附加条件等等情况。到4S店后，买车顾问还会进一步帮用户争取额外优惠，帮用户挑选最优惠的保险项目与贷款产品。通过层层筛选、过滤，买车顾问就基本保障了用户对价格的满意，也使得整体购车成本最低。

三、管家：解决了全程服务的难题。买车的周期长、环节多，买车顾问像个管家一样一对一全程免费为用户服务。从用户网上下单那一刻起，即同步激活了一名买车顾问的工作，在车型选择、实地试驾、价格确定、选购贷款、申报保险等等买车的全过程都有买车顾问的陪同。可以说，买车顾问的存在，让惠买车搭建了一整套服务帮助用户完成从选车到提车的完整 消费 周期，用户体验和粘性也得到提高。

事实上，电商之所以对传统零售造成冲击，根本原因就在于其实现了包括价格、服务在内的用户体验的提升，比如在京东买东西更便宜、送货更快。而买车顾问串联起用户线上下单至线下提车的全过程，不仅承担了一个电商平台的责任和义务，还在汽车电商O2O的最后一公里发现问题、解决问题，有效提升了用户的购车体验。