汽车消费问题频发 三大困难制约消费者维权

以自行改装后的标配车冒充顶配车、办理按揭贷款捆绑销售车险、车辆自燃后厂家商家互相推诿……今年“3·15”前夕，内蒙古自治区消费者协会向社会 公布的一批2015年消费者投诉典型案例显示，汽车消费投诉呈现明显的上升趋势。中国消费者协会的数据也显示，2015年，全国消费者协会投诉与咨询信息系统共受理汽车产品（含零部件）投诉18863件，同比增长31.18%，产品质量、合同争议和售后服务问题是2015年汽车消费投诉的主要热点，超过投 诉总量的70%。

业内人士指出，在汽车消费中，消费者处于弱势的一方，出现故障后，经营者往往百般推诿，甚至拒不承认、推卸责任，而消费者因缺乏专业知识及辩解能力，经常会遭遇捆绑消费和霸王条款。

案例一：长安CS35“顶配”变“标配”

2015年1月，消费者项某在内蒙古呼伦贝尔市新巴尔虎右旗新右旗天成伟业汽车销售公司购买了长安CS35豪华版（顶配）汽车一台。在行驶4000余公里后，他从车内饰及车的倒车影像系统发现这辆车与豪华版顶配不符。

经过与豪华版车辆对比之后，项某怀疑该车是标配车被厂家改装成豪华版，他立即到4S店协商解决，但商家拒不承认该车进行过改装。项某后来又多次找到销售商想要讨个说法，却依旧没有得到合理的答复，销售商以给其办理贷款等各种理由迟迟不给他办理该车一系列相关手续。

当地消协工作人员认为，本案中销售商在销售活动中对消费者隐瞒商品的真实质量状况，以自行改装后的“标配”冒充“顶配”，同时对消费者提出的问 题不予解决并无故拖延时间。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供相关商品或者服务质量、性能、用途、有效期限等信息，应 当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”等法律规定，经营者应当承担相关法律责任，对消费者所购买的商品进行退换并对消费者造成的损失进行赔偿。

本案双方最终达成退车协议，经销商返还消费者项某购车款以及所购轮胎、车膜、保险等费用共计102411元整（全车款95900元，赔偿款6511元）。

案例二：办按揭捆绑销售保险

消费者闫女士2012年在内蒙古乌海市海勃湾区骏豪汽车销售有限公司处以按揭贷款的方式购买了一辆家用小轿车。但当她去提车时，却被告知这家公司规定，按揭贷款购买的汽车必须在指定的保险公司购买车辆保险业务，并需要交付4000元的保险押金。

闫女士按照汽车经销商的规定交付了车辆保险和保险押金。但她在使用车辆一年后发现，该保险业务并非在这家汽车经销商处办理，且汽车经销商指定的保险费用价格明显高于其他保险公司，遂在其他保险公司购买了购车合同约定的保险种类。

2015年9月，闫女士还清贷款后要求汽车经销商退还4000元保险押金却被经销商拒绝，理由是她必须从经销商指定的保险公司处购买指定汽车保险，否则该押金不予退还。

当地消协指出，汽车经销商不能以合同形式限制消费者自主选择保险公司，本案中消费者购买车险这种约定是在汽车经销商的要求下签订的，具有强制性，并不是消费者真实的意愿，而强制收取“保险押金”属于捆绑销售，侵害了消费者的公平交易权和自主选择权。

本案经当地消协多方调解，汽车经销商最终退还消费者交付的保险押金4000元。

案例三：车辆自燃4S店念起“拖字诀”

2014年10月，河南省洛阳市消费者李某在内蒙古赤峰市一家汽车4S店购买了一辆价值35万元的轿车，使用一个月后轿车在停用状态下自燃。他与该车的4S店联系并通报了自燃情况，厂方派技术人员检查后认为此问题不是轿车质量问题造成的。

李某无奈找到当地消防部门委托国家权威机构进行鉴定，结论是由于轿车电线短路引起自燃，但当他据此找4S店交涉，这家4S店却久拖不予解决。当 地消协了解后认定4S店有侵权行为，但最初4S店负责人答复称要厂方赔付后再给消费者赔付，后几经周折才最终为消费者更换了一辆同款同价的新车。

当地消协分析认为，本案中4S店没有按照《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》履行义务，致使购车消费者的合法权益没有得到及时保护。家用 汽车明确规定三包责任由销售者依法承担，销售者可向生产者、其他经营者依法追偿，因此不能因商家之间的责任划分问题拖延消费者投诉的解决。

三大困难制约消费者维权

来自内蒙古自治区工商局12315系统的数据显示，在2015年商品大类投诉中，交通工具类以2002件的投诉量排在第三位，反映比较集中的是汽车及其零部件质量问题及争议，汽车贷款相关的合同争议等。

内蒙古自治区工商局消费者协会秘书长助理巴图告诉记者，消费者关于汽车的投诉主要集中在两个方面，一是很多经营者在发生质量问题后不按照国家规 定承担责任，经销商和生产厂家互相推卸责任，消费者饱受奔波之苦；二是有的汽车经销商采用欺诈的方法，将售出后有问题的车辆维修后再次出售给消费者，侵害 消费者合法权益。

此外，商家提供维修保养服务时使用假冒伪劣零部件、售后维修点管理混乱且价格不透明等问题也较为严重。

业内人士分析认为，汽车消费维权主要存在三大难题：一是虽然统一规范的汽车购销合同已经出台和推广，但仍有部分商家使用自己公司制作的普通消费合同，消 费者难以分辨；二是在汽车鉴定方面，专业鉴定机构比较少，鉴定费用高，且鉴定结果短期不能确认，多数消费者面对这样的困难而放弃维权；三是部分商家在购车 时给予消费者诸多口头承诺，一旦出现问题，又反悔不承认，而消费者因没有书面证据，很难举证。

在汽车消费中消费者处于弱势的一方，出现故障后，经营者往往百般推诿，甚至拒不承认、推卸责任，而消费者因缺乏专业知识及辩解能力，经常会遭遇 捆绑消费和霸王条款。对此，消协工作人员提醒消费者，一是在购车时一定要和商家签订购车合同，并仔细阅读合同条款，如果对合同条款存在疑义，应及时提出， 确认无误后再签字；二是消费者在合法权益受到损害时，要及时保存和固定证据，通过正当合法的渠道来维护自己的合法权益。

内蒙古消协同时呼吁汽车经营者履行好进货查验义务，在从业过程中客观公正，认真负责地对待消费者的诉求，对消费者汽车维修方面的问题，应采取有效措施查明故障原因，不应推卸责任或简单地做出草率结论。