钟师认为,车主投诉的时间节点通常在车辆的保修期内。面对新车出现故障,考虑到未来的使用寿命,车主会出现担心、恐慌的情绪。但厂家往往认为是 消费者使用或保养不当,造成车辆出现问题。“公说公有理,婆说婆有理,这其中解不开的结,在于事情的曲直。中国目前没有免费专业的机构来进行责任判定,如 果消费者想要证明是厂家的问题,就需要去做专门的检验检测,但是这么做的成本很高。没有细则的三包规定就如同鸡肋”。
田济民表示,造成投诉维权石沉大海的原因有几点:“第一,车主很多并非专业人员,针对汽车出现的故障,不能准确地表达出来,即便相关人员想要快 速处理并给予解决,但因为车主不能准确描述,而不能对症下药,导致故障不能解决或者不能及时处理。第二,各维权机制宣传不到位,大多数车主除了知道去4S 店修车,拨打3·15投诉电话,最后到法院起诉这三种途径外,不知道还有其他解决办法。第三,各机构投诉机制程序繁琐,需要车主描述问题,除了之前所述车 主不专业,还需要大量的专业人员去进行审核,人员配备的开支也是一个重要问题。第四,投诉机制没有规定明确的时间来处理车主的投诉,很多车主的投诉问题往 往会石沉大海。”
诉讼成本和检验鉴定成本压垮车主
田济民表示,采取诉讼的方式解决这类问题是多数车主采取的措施,大多会碰到如下一些问题:第一是时间成本。中国适用二审终审制,车主并非专业的 法律人士,如果没有专业律师辅助,车主本人在前期准备起诉的过程中,有的可能找错方向,有的可能材料准备不齐,导致从准备起诉到获得生效判决需要很久。
第二是在举证方面,车主面临很大的困难。田济民说:“首先,大部分车主平时不注意收集相关维修单据,待到庭审过程中需要举证时,才发现根本没有 强有力的证据。其次,大部分汽车出现问题需要专业的机构进行鉴定,而大多数车主缺乏诉讼经验,不知道何时提出鉴定、如何鉴定、对鉴定不服如何处理。”在这 个问题上,夏树呼吁国家实行举证责任倒置的办法,他说:“像美国很多地方实行举证责任倒置,就是要企业自清,你认为不是自己的问题,就要拿出证据证明自己 没问题。”
汽车质量问题迟迟得不到解决,部分车主就会采取诉讼的方法,但诉讼成本以及检验鉴定成本又成为一道难题摆在车主面前。钟师分析说:“有些故障很 容易判定,厂家会按流程解决,他们每年专门留出预算来解决这个问题,但不愿意公布于众,并不是所有故障厂商都要推卸。往往是有些故障比较难鉴定,对于消费 者说选择去专门机构检测就相当于赌博,因为检验费用是由败诉方来出的。有些检验成本甚至比修车费用还要高,这种情况下到底要不要去花钱做鉴定,是很多车主 比较为难的选择。”
钟师认为,目前国家没有专门的机构免费做这种质量鉴定。没有中间机构来缓冲,在某些纠纷比较难判定的情况下,比较模糊的事情就比较难办。
对此,田济民也补充解释道:“车主提起诉讼,首先要向法院递交诉讼费,之后还有一系列费用如差旅费、鉴定费、评估费等,这些都需要车主前期垫付。由于诉讼存在风险,车主如果没有找到专业的律师,这些费用有可能白白浪费。”
汽车消费者只能忍气吞声吗?
面对汽车质量问题,消费者就只能忍气吞声吗?当然不是。
钟师认为,车主购车的时候会与厂家签订合同,并按照合同内容履行双方的权利和义务。“一旦出保,就是商业维修,自费修理无可厚非,这是行业规则。所以要在第一次协商中确定保修的各项事宜”。
在问题投诉渠道上,几位专家给出的答案几乎一致。夏树认为,法律是每个人都应当遵守,并用来保护自己合法权益的最有效途径。钟师提醒消费者,在 投诉时不要盲目选择恶意网站、带有目的性自营媒体等不规范渠道,以防被利用来要挟企业勒索钱财。他建议,消费者应联系当地消协进行调停,而且要严格按照三 包规定执行。
目前中国经济正在进行大的转型,汽车行业也在加速发展。对于汽车产品质量维权,政府应尽快落实相关政策法规,保障消费者的合法权益。而作为企业,也应该提升技术和售后服务质量,制造让消费者放心的车。汽车消费要向健康的方向发展,离不开企业与消费者的互相理解和支持。
希望未来的3·15,企业能收到更多的表扬和感谢,而不再是多如牛毛的投诉。
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