大众的自我救赎

9月9日，全国乘用车市场信息联席会发布2015年8月乘用车销量情况，在8月的车企销量排名中，一汽-大众以13.09万辆再次夺魁。我们都知道，国内SUV的销量在高速增长，而一汽-大众却一直没有主力SUV，虽然旗下有奥迪Q5，但对一汽-大众销量的提升起不到主导作用。那么在没有主力SUV车型的情况下，一汽-大众又是如何连续夺得单月销量冠军的呢？靠的就是其整体品质获得的消费者的信赖，是这个深厚的群众基础在支撑着一汽-大众的发展。

当我们谈到一汽-大众的汽车制造品质时，往往会引发很多争议和讨论，而讨论的焦点就在“速腾断轴”这个事件上。还好，这个事件终于要尘埃落定，因为质检总局的调查结果出来了。

9月11日，质检总局公布新速腾汽车耦合杆式后轴纵臂断裂问题缺陷调查结果，在调查报告中，对速腾召回的措施进行了客观评估，其中既有“加装衬板的召回措施提高了后轴纵臂的抗变形能力，降低了纵臂变形的可能性”，以及“即使在纵臂本体断裂后，加装的衬板仍可保持车辆行驶一定里程”的评价；也给出了如果发生纵臂本体断裂，加装的衬板“在不良路面行驶时，可辨别到‘持续的警示噪音’，但在良好路面行驶时不易察觉，不能有效起到警示作用”的评估。

根据上述结论，质检总局要求厂家“继续提高召回完成率，持续加强对加装衬板后的车辆进行监测，并采取进一步措施，消除安全风险。”据悉，截至2015年9月10日，速腾及甲壳虫的召回完成率分别为85.2%和85.6%。

在质检总局的调查结果公布后，一汽-大众随即发表了声明，声明表示：

第一，提供置换计划。涉及车辆自加装金属衬板之日起十年内，只要车辆没有受到过外力碰撞或冲击的情况下后悬架纵臂发生断裂，车主可以基于原购车发票价格置换一辆价值相同的在售车型。

第二，将推出一项“特别关爱计划”以提升车主满意度，即向受召回影响的车主赠送3次基础常规保养服务（包括免费更换机油、免费更换机油滤清器、免费检查）；

第三，通过“专属通道”主动联系尚未参加召回的车主。第四，向社会公开后悬架纵臂的检测指导文件和技术支持。未来还会开发进一步的技术措施。

质检总局的调查结果公布后，不到三个小时的时间里，一汽-大众就做了如上声明，并明确了“尊重并接受国家质检总局的调查结果”的态度，作出了十年质量保证的承诺，还开辟了“专属通道”主动联系尚未参加召回的车主，这种诚恳的态度值得肯定，也体现了企业在沟通思维及对用户态度等诸多方面的转变。虽然速腾事件的出现一只争议不断，但是更广大消费者还是接受一汽-大众的处理办法，并继续选择和信任一汽-大众旗下的产品，作为回馈，一汽-大众积极处理相关问题，也是一次自我救赎、自我升华的过程。

速腾事件发生后，为什么会引发如此大的波澜？这其实是由于几个“巧合”促成的。

首先很“巧”的是速腾是一款国内消费者非常喜爱的A+级轿车，销量巨大。速腾后轴争议出现后，在50多万消费群体这个基础上所发生的任何反应，都是惊天骇浪。再看进口甲壳虫，同样的处理措施，但是关注度就要低得多。

第二是因为“巧合”促成了误会。当新速腾在中国上市的时候放弃了性能和成本较高的后独立悬架，采用性能和成本较低的非独立悬架，但欧洲版同款车型仍采用前者。国内舆论就开始传播一汽-大众“简配”的论调，后来甚至出现了大众“歧视”中国消费者的说法。但其实在美国及台湾甚至在欧洲销售的车型同样在使用非独悬挂，歧视中国消费者的说法根本不存在。

在这个时候只要大众方面对此进行一个简单的技术解释就能消除所有误会，可惜的是德国人研究技术在行，处理类此问题却有些不屑一顾，没有及时的沟通导致问题被酝酿放大。

更加“巧合”的是，随即国内出现了部分速腾因碰撞而导致“后悬架纵臂断裂”的事件被爆出，两件事情一搅合“简配”导致后梁断裂的说法开始出现，并开始酝酿。而大众方面却对自己的技术设计充满信心，对舆论的质疑还是不予理睬，于是态度傲慢等大帽子开始往一汽-大众身上扣，矛盾被激化，直到所谓的“维权”事件出现。

值得庆幸的是，现在，一汽-大众转变了沟通态度、优化了沟通渠道，认真倾听消费者的诉求，及时消除不必要的误会，用这种犹如自我救赎的方式提升了品牌影响力，正确解决了相关问题。